「顧客からクレームが入ったとき「すぐ調べます」と言ってから、回答するまでに1〜2週間かかることがある。顧客からの不満が「品質の問題」ではなく「対応の遅さ」に向かってしまっている」「クレーム対応の速さが顧客によってバラバラで、大口顧客には早く対応するが、小口顧客への対応が遅くなりがち。「どのクレームに何日以内に回答するか」のSLAが決まっていない」——顧客クレーム対応SLA・応答時間管理は、クレームを受けてから初期応答・原因究明・是正完了まで各フェーズに時間目標を設定し、顧客対応品質を保証します。AIを使ってSLA設計・応答時間管理・クレームフロー書類を整備できます。

顧客クレーム対応SLA・応答時間管理書類を整理するプロンプト

以下の情報をもとに、製造業のクレーム対応SLAと
応答時間管理書類を整備してください。

【クレーム対応の現状と問題】
クレーム対応の現状:
  ・月間クレーム件数: 2〜3件
  ・クレームの受付: 電話・メール・FAX
  ・対応の現状:
    → 「受け付けました」の初期連絡: 即時（電話）または翌日（メール）
    → 原因究明・回答: 3日〜2週間（案件による）
    → 是正処置・再発防止報告: 1ヶ月後〜 未実施のケースあり

問題:
  ①SLA（応答時間目標）がない:
    → 「いつまでに回答する」の約束基準がない
    → 顧客から「いつ回答もらえますか？」と聞かれるまで
      期限意識がなかった
  ②クレームの深刻度による優先度分けがない:
    → 安全に関わる重大クレームも、単純な納期ズレのクレームも
      同じように「調べます」になっている
  ③是正処置のフォローが抜ける:
    → 「応急処置（代替品送付等）」をすると「完了した気分」になり
      「是正処置・再発防止の報告書」を顧客に提出するのを
      忘れることがある

出力形式:
・「クレーム重要度分類基準（安全・品質・納期・その他の分類と重要度レベル別の定義）」
・「クレーム対応SLA定義書（重要度別の初期応答・原因回答・是正処置報告の時間目標）」
・「クレーム対応フロー（受付→確認→初期応答→調査→回答→是正→フォローの手順）」
・「クレーム対応進捗管理台帳（案件別の受付日・各フェーズ完了日・SLA達成状況の追跡）」
・「SLA遵守率月次レポート（SLA達成率・遅延件数・遅延原因・改善計画の月次報告）」

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