「大手顧客からクレームが入ったが、誰がどの順番で対応すればいいか混乱した」「クレーム回答書の書き方が分からず、謝罪の文章を送ったら逆に炎上した」——顧客クレームへの対応品質は、取引継続・関係強化に直結します。AIを使ってクレーム受付・重大度判定・エスカレーション・回答書作成書類を整備できます。

顧客クレーム対応・エスカレーション書類を整理するプロンプト

以下の情報をもとに、製造業の顧客クレーム対応と
エスカレーションプロセスの書類を整備してください。

【クレーム対応の現状と課題】
現状:
  ・年間クレーム件数: 約30件（軽微〜重大まで混在）
  ・クレーム対応担当: 品質担当が1次受付→技術担当が原因調査

問題:
  ①クレームを受けたときの「初動」が人によって違う
    → Aさんは即日社長に報告・Bさんは自分で解決しようとする
  ②重大クレームの判断基準がない
    → 「生産停止に関わる問題」でも上司に報告が遅れた事例あり
  ③顧客への回答書の書き方が統一されていない
    → 様式も内容も担当者によりバラバラ
  ④再発防止報告書を提出しても、その後のフォローアップがない

【クレームの分類（重大度）】
  Lv3（重大）: 生産ライン停止・安全問題・リコール懸念
  Lv2（中）: 製品使用に支障・大量不良の可能性
  Lv1（軽微）: 外観不良・少量・使用上問題なし

出力形式:
・「クレーム受付記録書（クレーム日時・内容・顧客名・担当者・重大度判定・初動記録）」
・「重大度判定フロー（Lv1〜Lv3の判断基準と各レベルの報告先・対応時限の早見表）」
・「社内エスカレーション連絡フロー（Lv別の報告先・報告時間・誰がどう動くかの明確化）」
・「顧客への回答書テンプレート（お詫び→現状確認→原因→対策→再発防止→補償の構成）」
・「クレーム完結確認書（原因究明完了・再発防止対策実施・顧客への最終報告・クローズ確認）」

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